What'se nya

Trendspaning kundlojalitet – 5 insikter om lojalitetsprogram

Blogginlägg Publicerad   15 mars 2019

Pling. Ett sms från ett apotek ramlar in i min mobiltelefon. Ett av dagens 3-4 kommersiella sms. Orka. Det är det här som gör att jag undrar hur jag ska överleva denna personaliserade stalking som jag utsätts för dagligen av alla de företag jag valt att vara lojal mot. Men de bästa företagen gör min vardag enklare och bättre. De väljer ut relevant kommunikation till mig utifrån mina vanor och tar hänsyn till var i kundlivscykeln jag befinner mig. De tar data/jag ger data, jag får bra erbjudanden, nyheter, viktig information/de skickar ut bra erbjudanden, nyheter, viktig information. Lojalitet bygger på ömsesidigt förtroende.

Läs mer om Customer Interaction Framework

Jag har tittat närmare på vilka trender som är stora när det gäller lojalitet och det är inga konstigheter eller överraskningar som möter mig. Det som däremot slår mig är att det är tekniktunga system som vaskar fram data, sedan tar beteende och design över för att skapa en kundupplevelse. Denna kan då bygga på känslor och som visar personaliserade behov och i detta behov presenteras en produkt eller tjänst med guldkant till ett extra bra pris endast för mig.

Data är det nya svarta

I bruset av rabatter och ”sista-chansen-erbjudanden” blir vi till sist döva och väljer att trött men vänligt tacka nej till medlemskap. Och som medlem väljer vi att inte öppna ett mejl eller läsa ett sms från något av alla de företag där vi blivit medlemmar en gång i tiden. Morgondagens kundlojalitet nås via datan. Och den handlar om relevans och timing. Företagen måste bevisa att de jobbar hårt och engagerat för att lära känna sina kunder och har fokus på att skapa mervärde för sina kunder och belöna de som är trogna.

Omnichannel är ett måste

För att behålla kundens engagemang och intresse krävs en sömlös och enhetlig kundupplevelse oavsett vilken kanal kunden besöker. Idag är det naturligt att agera ”Mobile first”. Att möta kunderna i en ständig dialog i alla kanaler ger företag data att skapa en helhetsbild av behov, intressen och beteenden vilket är oslagbar information för att kunna möta med personaliserad kommunikation och en bättre kundupplevelse.

81% av lojalitetsmedlemmar vill kunna samla lojalitetspoäng i alla kanaler.

69% medger att de skulle gå med i ett lojalitetsprogram om en mobil-app är tillgänglig

Källa: Nielsen 2018

Personalisering

Vi vet alla hur lite tid vi har att lägga på olika beslut. Vår vardag består av beslut från att vi vaknar tills vi släcker skärmen och somnar. Små, stora, enkla, komplexa, kortsiktiga och långsiktiga. Alla beslut är inte av stor betydelse men vi stannar ändå upp och tar oss tid att snabbanalysera för- och nackdelar.

Om företag ska bygga långsiktigt förtroende och lojalitet krävs det att man som företag bevisar sig värdig att bli insläppt i kundens liv. Det gör man genom att visa att man känner kunden.

I dagens dataanalys-värld där allt är möjligt är inte längre ”one-size-fits-all” ens ett alternativ. Att vara relevant och steget före kunden innan kunden har upptäckt att den har ett behov, är nyckeln till långsiktig lojalitet.

AI chatbots ger bättre kundupplevelse och en starkare kundlojalitet. Ett exempel är 7-eleven som lanserade en chatbot på Facebook Messenger, för att förbättra kundupplevelsen, chatboten konverserar med kunden, hjälper till att bli medlem och guidar även till närmaste 7-eleven butik med aktuella erbjudanden. När kunden går med i kundlojalitetsprogrammet online får kunden ett digitalt kort direkt i realtid och kan börja använda det för att samla poäng och kolla sin status.

Källa: CrowdTwist 2018

Emotionell lojalitet

Tiden är förbi när lojalitet skapas och triggas av en kall och rationell transaktion. En klassisk rak rabatt, ”Ju fler du köper av x desto mer rabatt i kr får du”. Idag kräver kunden mycket mer än så. Företag måste studera kundernas livscykel och titta på de olika triggers som finns i kundens privat och professionella liv. Att mäta och förstå dessa för att sedan kunna möta upp med relevant information, kommunikation, erbjudanden och tjänster.

Enligt en undersökning som Gallup utförde visade det sig att de kunder som har en emotionell relation med ett varumärke är beredda att spendera 46% mer och besöka deras butiker 32% oftare, än sådana företag där man saknar en emotionell relation. Även om kunderna möter intressanta erbjudanden av konkurrenter, så väljer de varumärke efter känslomässig relation. Ju mer företaget vet om kunden desto mer relevanta nyheter, erbjudanden och annat av intresse möter kunden.

Företags samhällsansvar

66 % of customers are willing to pay extra for social impact and environmental responsibility

Idag är det lika viktigt för ett företag att marknadsföra sina värderingar som att marknadsföra sina produkter och tjänster. Att visa att man har rent hus hela vägen (Code of Conduct) och att man tar ett socialt ansvar och är aktiv och intresserad av att bidra till en bättre värld där miljö och mänskliga rättigheter står i centrum.

Störst är intresset för socialt ansvar hos millennials. En färsk studie visar att 81% av millennials förväntar sig att deras favoritföretag tydligt visar att de vill bidra till en bättre värld och ett bättre samhälle, och millennials ser gärna att företagen bjuder in sina kunder att bidra med pengar el tid och engagemang. Millennials är den största generationen hittills och de sätter stort värde vid att företag har en tydlig agenda för samhälls- och miljöansvar, innovation och produktutveckling och mångfald.

Källa: Forbes.com

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att kundlojalitet idag betyder något helt annat än en kupong med 5 kr rabatt på din veckorunda. Dina kunder är idag mer pålästa, proaktiva, medborgarstarka än någonsin. Dagens konsumenter är beredda att betala för en välgjord produkt eller tjänst som fyller deras behov och framför allt om det uppfyller alla kriterier som bidrar till en bättre värld.

Om du funderar på hur du ska jobba framåt med kundlojalitet, ta fram ett framåtlutat kundlojalitetsprogram i din organisation eller om du vill ta ditt nuvarande lojalitetsprogram till nästa nivå, eller om du vill ta fram en lojalitetsstrategi, tveka inte att höra av dig till mig, anna.stolt@recoordinate.com

Anna Stolt

Senior Marketing Consultant, Recoordinate

Fyll i för uppdateringar:

tidigare inlägg:

4 simple hacks to boost sales with marketing automation

Mot kundupplevelser i världsklass

B2E is not just a trend anymore

THESE ARE THE TOP 3 CMO CHALLENGES TO BECOME A CUSTOMER CENTRIC ORGANIZATION

Robots not included: 3 simple ways to make your marketing automation technology (stay) relevant in the advanced digital age

Vi använder cookies för att förbättra din upplevelse, vilket du accepterar genom att fortsätta använda webbplatsen