What'se nya

Kommer GDPR förbättra kundupplevelsen!?

Blogginlägg Publicerad   15 februari 2017

Snarare tvärtom…om 15 månader och 9 dagar får konsumenterna ökade möjligheter att säga NEJ till användande av kunddata. Syftet med den nya förordningen om elektronisk kommunikation som kommer samtidigt som GDPR är att skydda konsumenterna. Problemet blir dock att med mindre datainsamling minskar företagens möjlighet att vara relevanta. Så om du ska få dina kunder att fortsätta vilja dela sitt beteende-data med dig så gäller det att vässa till sig här om nu!!!

Väldigt många företag jobbar efter devisen ”RÄTT budskap till RÄTT kund i RÄTT tid i RÄTT kanal med RÄTT innehåll och RÄTT…” Listan kan göras lång. Men få företag lyckas särskilt bra. Det är komplext, ja det kräver oerhörd koll på kunddatat, smarta analyser och triggerbaserad dialog i en kreativ kontext av tonalitet, bildspråk, innovativ idé etc.

Det krävs individer med rätt insikt och förmågor som kan hantera komplexiteten. Nu pratar vi inte längre om ”T-shaped individuals” – en generalist med en djup specialitet. Nu behöver vi ”Pi-shaped” medarbetare, dvs. sådana som utöver sin generalistkunskap har dubbla specialistkompetenser : Teknik + Kreativitet!

piENG2

Många tror fortfarande att beslut tas av rationella skäl medan det istället till övervägande del görs på emotionella grunder. Med teknikens hjälp har vi fått möjlighet att skapa rätt känsla hos konsumenten. Ska vi lura konsumenten? Nej, för sjutton, vi ska göra så att konsumenten mår bra. Konsumenten ska känna att den trivs med oss som leverantör, att vi förstår den, att vi erbjuder stöd och kan även föreslå tilläggstjänster eller ytterligare produkter som är rätt och som motsvarar vad personen i fråga kan önska sig. Men inte för ofta! Vi måste anpassa oss till vad som är rätt utifrån den enskilda konsumenten. Inte bara rationellt rätt utifrån våra algoritmer utan känslomässigt rätt. Vi behöver tolka konsumentens beteende, värderingar och känslor för att nå fram och beröra.

Och vi ska göra det i RÄTT tid = realtid. Vi behöver systemstöd, men vi behöver också människor som förstår att styra automatiseringen till RÄTT action = NBA – Next Best Action – både utifrån kundens och företagets behov.

Agila marknadsavdelningar har börjat komma på plats hos framsynta företag som Spotify, Mynewsdesk, Vattenfall, Telia, Skandia m fl. Det räcker inte med att IT-avdelningen är agil, hela företag behöver arbeta agilt. Och på marknadsavdelningen är det hög tid : Skapa autonoma team som kan ta ett end-to-end ansvar för vissa kundsegment och säkerställa att alla touch points med kunden är i världsklass så att vi ökar möjligheten att uppnå maximal kundupplevelse. Ja, alltså inte för alla kunder, utan för de kunder och prospekts som tillhör det vi har identifierat som vårt framtida kundsegment, de kunder som kommer att säkerställa vår framtida utveckling och fortsatta lönsamhet, dvs. RÄTT kunder.

På Recoordinate upplever vi ett enormt tryck och efterfrågan från företag att få hjälp. Vi behöver ännu fler medarbetare med RÄTT förmågor, dvs. Pi-shaped människor som kan både marknadsföring och IT. Är du en så´n eller behöver du en så´n– hör av dig till oss på info@recoordinate.com. – då har du kommit RÄTT!

Anna Leo
Principal Consultant på Recoordinate

Fyll i för uppdateringar:

tidigare inlägg:

Mot kundupplevelser i världsklass

B2E is not just a trend anymore

THESE ARE THE TOP 3 CMO CHALLENGES TO BECOME A CUSTOMER CENTRIC ORGANIZATION

Robots not included: 3 simple ways to make your marketing automation technology (stay) relevant in the advanced digital age

Trendspaning kundlojalitet – 5 insikter om lojalitetsprogram

Vi använder cookies för att förbättra din upplevelse, vilket du accepterar genom att fortsätta använda webbplatsen